1.建设背景

随着智慧政务理念的提出，利用先进的AI技术和手段提高政府部门在办公、监管、服务和决策等多方面的智能化水平，已经成为共识，而政务服务“一站式服务”，就是政务智能化服务的典型应用，其目标之一就是希望通过一个统一的对外服务窗口，面向群众和企业提供各类政务服务事项的网上办理和预约服务，提高政府服务的办事效率和用户体验，使人民群众少跑腿，逐步做到一网受理、只跑一次、一次办成。

目前，我国大部分省份建设了“一站式服务”的政务服务平台，将市政、教育、科技、卫生、公安、民政、司法、检察、财政等政府部门的服务事项纳入统一的政务服务平台，为公众和企事业法人提供一站式服务。

然而，由于政务服务事项的复杂性和系统的多样性，当前的政府政务服务普遍存在着人员短缺、流程冗长、重复劳动、协同困难、决策质量不高等问题，大大影响了政务服务的质量和群众满意度。

1.1.系统间衔接不畅，存在重复性的数据填报录入工作

由于系统衔接不畅，政务服务部门工作人员每天的大部分工作时间都花费在一些重复性、格式化的文本登录、表格填写、数据合并等常规工作处理上，不仅效率难以保证，还容易出现人为错误。

1.2.跨部门跨系统数据收集和业务协同较为困难

政务服务中的大部分事项需要从政务服务平台流向特定部门的业务系统进行处理，有些服务事项需要在多个部门和系统间流转，而由于各系统的承建方和架构存在差异，导致跨部门的业务协同和数据收集较为困难，从而也造成了效率低下、重复录入、办理周期过长等问题。

1.3.服务流程冗长，决策质量不高

政务服务通常需要经历较长的流程，流程中大量需要人工介入的环节使本来就冗长的流程显得更加滞后。不仅影响市民满意度，而且流程数据的沉淀和分析支持影响相关决策。

1.4.人员编制有限，服务压力大

由于上述几个问题的存在，导致政务服务部门工作人员日常工作量大，疲于应付。虽然政府每年都在新增人员，但大量的经常性咨询业务和办理业务影响各单位的政府服务工作效率，从而给全辖各局委办造成较大的工作压力和人力投入。

2.问题分析

对上述问题深入分析不难看出，人员短缺、工作量大、重复录入等这些问题只是表象，这些问题背后隐藏着一个更本质的问题——系统对接困难。

统一的政务服务平台需要面向十多个甚至数十个不同委办局部门的系统，而这些系统所属部门各异、承建厂家不同、技术架构也存在差异，即便不考虑行政因素和成本因素，利用传统的技术手段也很难实现政务服务平台与这么多的委办局系统的对接融合。技术手段无法解决的问题，只能通过人力来弥补，这也直接导致了上述问题的产生。

3.政务机器人解决方案

基于政务服务部门上述问题，达济政务机器人应运而生。

3.1.技术原理

达济政务机器人底层采用AI、大数据技术，通过模拟人类与计算机的交互，代替政务服务部门工作人员处理复杂、繁琐、大量的机械化日常工作，将工作人员从重复性的系统操作中解放出来，去更好的应对非软件操作类的工作，从而提升整体工作效率。

同时，达济政务机器人可轻量级的实现对各委办局系统数据的采集重构，无需复杂的数据接口即可实现对系统数据、电子化数据、互联网数据、纸质数据等的智能化采集，为部门内、部门间数据交换共享提供便捷化支撑。

3.2.技术架构

达济政务机器人技术架构如下。

产品底层利用OCR、机器学习、图像分析、数据挖掘、数据重构等AI技术，通过类人操作的方式轻量级的获取业务系统数据、电子化数据、纸质数据；通过系统调度、自动计算、流程交接、规则决策等应用支撑技术实现数据的处理加工、流程优化；在上层发布机器人组件服务，通过机器人的配置调用自动完成规范化的流程性工作。

3.3.建设成效

政务机器人的核心思想是让计算机像人一样的工作，代替人来完成重复性、机械性、易出错的工作，将人解放出来更多的去完成计算机解决不了的问题。

通过政务机器人的建设，可在底层实现自动化数据收集、中间层实现智能化流程标准、上传实现精准化数据填报，解决政务服务目前存在的人员短缺、工作量大、协同困难、决策流程冗长等问题。